Der Kunde ist König. Allerdings bei vielen Händlern nur so lange, bis der Kauf abgeschlossen ist. Treten später Mängel auf, versuchen manche Händler sich aus der Affäre zu ziehen. Aber auch aufseiten der Kunden gibt es in puncto Reklamation einige Missverständnisse.
Eines vorweg: Es ist ein Irrtum, dass Sie automatisch jede Ware wieder zurückgeben können, nur weil Ihnen die Neuanschaffung in den eigenen vier Wänden doch nicht mehr so gut gefällt. Ein 14-tägiges Widerrufsrecht haben Sie nur, wenn Sie per Telefon, Fax, SMS, Postkarte oder E-Mail bestellen. Ansonsten ist Umtausch bei bloßem Nichtgefallen Kulanz des Händlers. In diesem Fall kann der Verkäufer sogar darauf bestehen, dass die Originalverpackung zurückgegeben wird. Anders, wenn die Ware Mängel aufweist: In diesem Fall dürfen auch ohne Verpackung reklamieren. Wichtig ist der Kassenzettel. Denn damit können Sie beweisen, wo und wann Sie die Ware erstanden haben. Das ist wichtig im Rahmen der gesetzlichen Gewährleistung. Die gilt übrigens zwei Jahre lang.
Nachbesserung beim Kleidungskauf
Ist ein Ärmel zu kurz, fallen die Knöpfe nach einmal Tragen ab oder die Küchenmaschine gibt nach einer Woche den Geist auf, haben Sie ein Recht auf Gewährleistung. Aber Achtung – Sie können nicht einfach den Preis zurückverlangen. Der Händler hat ein Recht auf Nachbesserung, d.h. Tausch oder Reparatur. Das gilt allerdings auch für Discount-Artikel. Nur weil die Ware sehr günstig war, kann sich der Händler vor der Gewährleistung nicht drücken.
Schriftlich beschweren mit Stil
Oft ist es ratsam, die Reklamation schriftlich zu fixieren. Immerhin geht es um eine Vertragsangelegenheit. Achten Sie zunächst darauf, dass alle Daten vollständig sind: Kaufdatum, Preis, Kunden- oder Rechnungsnummer (wenn vorhanden), Datum des Schreibens, Adresse und natürlich eine korrekte und verständliche Beschreibung des Mangels. Unkonkrete Ausbrüche wie „Das Ding ist Müll!“ werden Sie kaum weiterbringen. Besser geeignet sind Fotos, die den Mangel dokumentieren.
Sachlichkeit ist angesagt
Formulieren Sie Ihren Beschwerdebrief in einem höflichen und sachlichen Ton. Mängel können sehr ärgerlich sein, denken Sie trotzdem daran, dass der Händler sie sicherlich nicht vorsätzlich hereinlegen wollte. Ihr Anliegen wird höchstwahrscheinlich von einem Servicemitarbeiter bearbeitet werden. Je wohlwollender dieser gestimmt ist, desto mehr holen Sie für sich heraus. Bevor Sie den Brief versenden, lassen Sie ihn von einem unbeteiligten Dritten überprüfen. Dann können Sie sichergehen, dass Ihre Beschwerde verständlich und angemessen vorgetragen wurde.
Ansprechpartner Verbraucherzentrale
Im Falle einer Reklamation sind die Verbraucherzentralen ein guter Ansprechpartner. Die zumeist öffentlich finanzierten, gemeinnützigen Organisationen sind die Stimme des Verbrauchers. Sie beraten zu rechtlichen und wirtschaftlichen Themen wie Kauf- und Dienstleistungsverträgen. Im Internet erhalten Sie bereits viele wertvolle Informationen: http://www.verbraucherzentrale.de/